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BPOで業務をデザイン!#3【お客さまと同じ目線で見えたこと】

今回はBPO記事の第3弾をお送りいたします。第1弾・第2弾では国内航空券の精算業務や経理業務についてお話させていただきました。今回は当社で長年続く、とあるBPOサービスについて、担当の西沢さんにお話をお聞きしました。お客さまから絶大な信頼を寄せられている西沢さん。お客さまとの長い歴史を語っていただきました。

自己紹介

エンタープライズ第二本部システム・サービス二部の西沢です。長野県長野市出身で、長野事業所で勤務しています。長野は山や温泉がたくさんあるので、夏はトレッキング&温泉を楽しんで、冬は冬眠(韓流ドラマでまったり)しています。
雪が解けてきたので、そろそろ体力づくりをせねば…。

お気に入りの風景。車山山頂より。

私は2000年に入社し、当時より旅行業界各社の施設精算に関わるBPO業務全般を担当してきました。その中でも、私はとあるお客さまを長年担当させていただいています。ひとつの業務からお付き合いが始まり、今ではさまざまな業務をお任せいただいています。長い歴史をふりかえるとお客さまに信頼されていることを実感し、大変うれしく思います。

業務の成り立ちと歴史

私が担当になったのは2000年以降ですが、お客さまとのお付き合いは1988年からスタートしています。当時の担当社員とふたりでその歴史を紐解いてみました。

約35年も続く、長いお付き合い。
改めてふりかえると、この歴史の長さには驚きます。


 1988年 クーポン精算業務開始(着札精算)
 1989年 航空券精算業務開始
      パッケージ商品原価精算業務開始(着札精算)

 1993年 お客さまオフィスへの常駐開始
        ~
 1999年 お客さまから11種類の業務を受託

 2001年 パッケージ商品原価業務開始(発売精算)
 2002年 クーポン精算システム稼働開始(発売精算)

 2005年 精算センター長野開設(BPO業務の全面委託)


今ではさまざまな業務をお任せいただいていますが、はじめからすべてが順調だったわけではありません。

ターニングポイントは1993年。
お客さまのオフィスへ常駐し、お客さまとともに精算業務を対応してきました。お客さまのオフィスに常駐することで、現場の課題を肌で感じることができました。お客さまの課題や負担を解決すべく、当社からさまざまなご提案を行い、1999年には11種類もの業務をお任せいただくことになりました。

その後、2005年には精算センター長野が開設され、お客さまの精算業務を全面的に当社にお任せいただくことになりました。これはお客さまと同じ目線で精算業務を経験し、さまざまな課題解決が評価された結果だと実感しています。お客さまからも「インテージテクノスフィアに任せたら安心だ」という嬉しいお言葉もいただきました。

旅行業界の精算業務は専門知識も必要であり、かつ関わるプレイヤーも非常に多く複雑です。通常の精算業務とは少し違った対応には、旅行会社各社が今もなお非常に大変な思いをしているところも少なくありません。

当社はこれからも長年の業務で培った知識をもとに、旅行会社や施設に向けたサービスを提供していきます。

旅行業界の精算方式の変化

少し話がそれますが、歴史の中に出てきた2つの精算方式について私たちの業務の歴史と絡めてご紹介いたします。

当時(30数年前)、旅行業界の対施設精算は着札精算(施設が請求書にクーポン券を添付して旅行会社または代払い契約している銀行に請求する方式)が主流でした。
旅行会社には毎月、数千軒の施設から数万枚のクーポン券を添付した請求書が届き、これを精査・データ化し、各施設に支払いを行っていました。

データ入力やデータ処理が得意な私たちは、この着札精算に関わる業務を受託し旅行会社の手足となり精算業務のお手伝いを開始しました。
精算(お金)に関わることなのでミスや誤認識は許されない業務ですが、1993年には当社の営業担当が客先に常駐し、こまやかなフォローを行い信用・信頼をいただくことができ、新規案件の獲得にもつなげていくことができました。

それから数十年、精算方式が着札精算から発売精算(旅行会社が販売データをもとに施設あてに明細書を送付し、入金まで行われる方式)に変わるなど、お客さま(旅行事業・旅行商品等)の変化に柔軟によりそい、変化に合わせたBPOサービスの提供や精算システムの構築・改修・運用を行っています。

担当業務について

私が実際に対応している業務は以下の通りです。今回は内容については細かく触れませんが、精算に関わることを幅広く対応させていただいています。

各種旅行商品の発売後に起こる施設・運輸機関等への精算業務の全般
 1.精算データの作成(施設ごと精算額・手数料額の算出)
 2.施設向け精算明細の作成・発送・配信
 3.施設マスタ管理(施設の口座情報管理)
 4.各施設からの電話お問い合わせ対応
 5.決算計上用資料など各種帳票・資料作成
 6.その他イレギュラー対応

これらの業務に関連して(または関連していなくても)、お客さまから「こんなことができますか…」とご相談いただくことがあります。
そんな時は、システムを改修するのがよいのか、運用対応で可能なのか、影響範囲・QCD(Quality:品質、Cost:コスト、Delivery:納期)など考慮し、最適と思われる対応方法をご提案します。
システム仕様や業務運用面の双方を考慮し、解決策を考え業務遂行していくことが、この業務の醍醐味かなと最近思っています。
スムーズにお客さまの課題が解決できると「相談してよかった」とのお言葉をいただくことがあり、大変うれしいです。

今後に向けて

システム構築・改修の際は顧客業務を熟知する運用者として顧客要望を把握し、顧客と開発者との橋渡しをしてきました。
単に業務代行を行うだけでなく、お客さま業務の根本を理解しお客さまの相談相手となれるよう業界知識やIT技術の知見を広げるよう努めています。
今後は、これまでの知見を活かし精算関係の業務だけでなく、幅広くさまざまな業務の支援ができればと思っています。


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