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【品質管理のお仕事】柔軟に変化しながら品質を改善し続ける!

私たちは、顧客課題をITの力で解決するため、システム開発やシステムの維持管理サービスを提供しています。
インテージグループビジョンの行動指針のひとつ「品質にこだわれ!」を合言葉に、顧客満足の向上と顧客からの信頼を構築し維持することを目標に掲げています。そのために欠かせない「品質管理」。今回はその裏側に迫ります。

ごあいさつ

こんにちは。経営企画部の北山です。埼玉県東部(茨城県および千葉県と県境を接する位置)にある幸手市出身・在住です。唯一の自慢は約1000本の桜と菜の花畑に囲まれた桜堤で、桜まつりの期間中に約24万人が訪れる人気の高いお花見スポットです。

「幸手権現堂桜堤」の絶景と桜のトンネル

これは自分で撮影した写真ですが、ツアーオンライン株式会社が運営している「TOKYOおでかけガイド」には、3色(空と桜と菜の花)のコントラストが美しい、すばらしい写真が掲載されています。
昨日14日、東京で桜の開花が発表されましたね。桜のシーズン到来です!お近くにお越しの際はぜひ訪れてみてください。桜まつり | 幸手市観光協会 (satte-k.com)

さて、普段私は品質管理グループと一緒に、当社の品質管理業務に従事しています。今回、その裏側を紹介することとなりました。長く業務に携わっている品質管理グループのメンバー達よりも、2022年7月入社の私の方が新鮮な目で見た裏側を紹介できるのではないか、と白羽の矢が立った次第です。
品質管理グループはマネジメントシステム(PMS、QMS、ISMS)も担当していますが、その紹介は別の機会に。

IT企業にとっての「品質管理」とは何か

そもそも品質管理とは何でしょうか? 色々な捉え方があるでしょうが、ここでは「組織が顧客に対して提供する製品やサービスの品質を継続的に改善していく管理工程」と定義します。また、品質とは「顧客要求の満足度合」とします。
当社で言えば、受託開発の成果物であるシステムが「製品」に該当し、システム運用やBPO(Business Process Outsourcing)が「サービス」に該当します。
つまり、当社にとっての品質管理の代表例は、
1)システム開発において品質・コスト・納期が顧客要求を満たすこと
2)システム運用やBPOでトラブルを起こさないようにすること

です。

品質管理組織に求められる役割とは何か

当然のことながら、品質管理は担当部署が中心となって遂行します。担当部署のみなさんが継続的に品質改善に取り組んでいるからこそ、お客さまを満足させる品質を提供できるのです。
では、品質管理組織、当社でいうところの品質管理グループの役割とは何でしょうか?
それは、担当部署の品質管理を支援することです。
一例ですが、具体的には次のことをおこなっています。

1) システム開発において品質・コスト・納期が顧客要求を満たすための支援

「システム開発」と一口に言っても、さまざまな工程・作業が必要です。どの工程で何をすべきかが担当者の経験・知識・能力に依存していては、安定的に品質のいいシステムを作ることは出来ません。そこで、標準手法を具体的に定めたガイドラインを作成し順守を促すとともに、いろいろなプロセスでのレビューに私たちも参加し、時に助言をするなどサポートをしています。

「システム開発ガイドライン」各プロセスの全体像

また、社内ではプロジェクトの進捗管理に、JiraやBacklogなどの管理ツールを使用していたり、プロジェクトによってはEXCELを使用している場合もあります。ただ、それらのツールではプロジェクト炎上の早期予兆把握が難しいことがあります。
そこで、プロジェクト管理ツール「Lychee Redmine」のEVM(Earned Value Management)機能を使用して、進捗状況の可視化による早期予兆把握を検証中です。現在、ある大型プロジェクトで試行していますが、この手法が有効だと確認できれば、他の大型プロジェクトにも適用を拡大していきたいと考えています。

EVMの画面例(計画値と実績値が可視化できる)

2)システム運用やBPOでトラブルを起こさないようにするための支援

システム運用やBPOにおいて、残念ながらトラブルが発生することもあります。担当者が作業ミスしたことが直接的原因のケースもあれば、担当者には責任のない複雑なケースもあります。また、担当者が作業ミスを起こした場合でも、それを誘発した問題点(たとえば、ドキュメント不備や人員不足)が隠れていることがあります。
トラブルを起こした本当の原因(真因)を見極め、それを基に再発防止策を講じるとともに、他業務への水平展開を行うことが、サービスの品質向上には不可欠です。その一連の作業を支援するために、「原因分析シート」を提供し、さらに品質関連の研修を主催しています。
全社的かつ継続的な取り組みにより、年々トラブル件数の減少という成果を生み出しています。

Excelで社内に公開している「原因分析シート」の一部をご紹介
これは「作成ガイド」の内容です

最強レジェンドが集う品質管理グループ

品質管理グループは4名(+兼務者1名)の小さな組織ですが、みなさんシステム開発や品質管理を長年経験してきたレジェンド揃いです。
そのメンバーの一人は、こちらの記事で紹介しています。

品質管理グループメンバーは、社内の人や組織そして歴史にとても詳しく、中途入社の私にとっては「歩く社史」であり「歩くアニュアルレポート」のようです。しかも、業務で使用しているMicrosoft Teamsでのチャットの素早さ、そして活発さには驚きの連続です。私の入社直後の話ですが、あるトラブルに関するチャットが嵐のように飛び交っていて、つい通知音を消してしまったほどです。
また、社内各本部のキックオフミーティングや事業現場主催の共有会はもちろん、インテージグループ内横断のトークイベントや技術共有会などにもよく参加しています。ここで収集した当グループ企業内の情報が、品質管理支援に役立てられます。支援対象の組織が置かれている環境や抱えている課題を知っているからこそ、より効果的な内容・方法の支援をすることができますので。

レジェンドにさらに新しい風を吹き込む

日本は世界の中で最も百年・二百年続く老舗企業が多い国。
出典:日経BPコンサルティング・周年事業ラボ(2020)「世界の長寿企業ランキング、創業100年、200年の企業数で日本が1位」
老舗が生き残る条件の一つは「柔軟性」、時代や人の変化に適合するように変化し続けられることといいます。これは品質管理にも言えることです。今までの良いところは維持しつつ、当社の品質レベルの変化に合わせて品質管理の内容を改善し続けていくことが必要です。その活動に、私は中途入社の強みである外部の視点を活かして貢献していきたいと考えています。

みんなにも読んでほしいですか?

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